مترجم: بنیامین عندلیب‌الشهدا

استفاده از هوش مصنوعی از یک انتخاب به یک ضرورت تبدیل شده. در ادامه به این امر میپردازیم که چگونه هوش مصنوعی تجربه مهمانان هتل را متحول می کند.

صنعت هتل‌داری مدت‌هاست که محل آزمایش فناوری‌های پیشرفته بوده است؛ به‌ویژه درقسمت‌هایی که مهمانان هتل با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنند. دنیای هتل‌داری سابقه طولانی در پذیرش نوآوری دارد، از استفاده از آسانسور در ساختمان‌های هتل در قرن نوزدهم، تغییر رزرواسیون دهه 50 و آنلاین شدن این فرایند در دهه 90 تا ارائه WiFi در اوایل دهه 2000.

فناوری به دنبال غلبه بر چالش‌ها بوده و هست، چه با ساده‌سازی عملیات هتل یا یافتن راه‌های جدید برای خوشحال کردن مهمانان هتل. استفاده از هوش مصنوعی (AI) در صنعت هتل‌داری نیز از این قاعده مستثنی نیست.

علم داده و هوش مصنوعی ضرورت جدید برای هتل ها

بهره گیری از هوش مصنوعی در هتل ها فرایند جدیدی نیست. در اوایل سال 2014، Starwood، که در آن زمان یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های هتل‌داری جهان بود؛ در یکی از هتل‌های خود در پالو آلتو، ربات‌هایی به نام «Butlrs» را آزمایش کرد.

این طرح مفهومی، هرگز به طور کامل اجرایی نشد زیرا Starwood در سال 2016 توسط شرکت گردشگری     Marriott International خریداری شد. اما نگاهی اجمالی به پتانسیل هوش مصنوعی برای تغییر تجربه مهمانان هتل ارائه داد.

اگرچه وقتی به هوش مصنوعی فکر می‌کنیم، ربات‌ها، اولین چیزی هستند که به ذهنمان می‌رسند، اما کاربرد اصلی هوش مصنوعی، آنقدرها هم علمی-تخیلی نیست. برای مثال، سیستم‌های خودکار ورود و خروج را در نظر بگیرید. در سال 2010، Premier Inn اولین کیوسک خودکار خود را برای ورود و خروج خودکار در دروازه سنت مری، در شفیلد بنا نهاد. حرکتی که برای کاهش زمان ورود به کمتر از یک دقیقه طراحی شده است.

این رویکرد به هوش مصنوعی ممکن است نسبت به ربات ها هیجان کمتری داشته باشد، اما همچنان می تواند تأثیر مثبتی بر تجربه حضور مهمان داشته باشد.

چرا هتل ها باید استفاده از علم داده را تسریع کنند؟

استفاده از فناوری‌هایی که هتل‌داران را قادر می‌سازد تا قابلیت‌های اتوماسیون و تجزیه و تحلیل داده‌های خود را افزایش دهند، سال‌هاست در حال بررسی است. با این حال، همه‌گیری کووید-19، هتل‌ها را مجبور کرد استفاده از فناوریهای جدید را تسریع کنند.

همانطور که مکس استارکوف، استاد کمکی در مرکز هتلداری NYU Tisch، اشاره میکند:

"روند بازار، کمبود شدید نیروی کار، بازدهی هزینه و موج فزاینده مصرف کنندگان وسایل دیجیتالی در سفر می‌طلبد که صنعت هتل‌داری بر کمبودهای فناوری آشکار خود غلبه کند و در پذیرش سریع فناوری های نو، به سرعت عمل کند."

اساساً، اگر به عنوان یک فعال صنعت هتلداری و توریست، بزودی فناوری هوش مصنوعی را پیاده سازی نکنید، از پس انتظارات مهمان خود برنمی‌آیید و همچنین از رقبای خود عقب خواهید بود. اما چگونه هتل ها می توانند از هوش مصنوعی استفاده کنند و تجربه مشتری خود را بهبود بخشند؟

قبل از اینکه به کاربردهای هوش مصنوعی در صنعت هتل‌داری بپردازیم ابتدا راجع به اهمیت جمع آوری داده‌های مشتریان می‌پردازیم.

جمع آوری داده‌های مهمان

جمع آوری داده ها در صنعت هتلداری نقش مهمی در شناسایی زمینه های بهبود و ایجاد تجربه بهتر مهمان ایفا می کند. با استفاده از فن آوری، هتل ها قادر به جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها به صورت بلادرنگ هستند و به آن‌ها اجازه می دهد تا تصمیمات آگاهانه‌ای اتخاذ کنند که می تواند بر نتیجه فعالیت‌های آن‌ها تأثیر بگذارد.

به عنوان مثال، Booking.com از هوش مصنوعی برای ارائه توصیه های شخصی به صورت بلادرنگ استفاده می کند. شما می‌توانید یک مقصد را جستجو کنید و دفعه بعد که صفحه اصلی را مشاهده کردید، مجموعه ای از پیشنهادات مربوط به آن مقصد را مشاهده خواهید کرد.

یکی از رایج‌ترین روش‌هایی که هتل‌ها برای جمع‌آوری داده‌ها استفاده می‌کنند، استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. نرم افزار CRM به هتل ها این امکان را می دهد که اطلاعات مهمان مانند نام، آدرس ایمیل و شماره تلفن را جمع آوری و ذخیره کنند. سپس از این اطلاعات برای ایجاد نمایه‌های مهمانان استفاده می‌شود که می تواند برای شخصی سازی تجربه مهمانان استفاده شود. برای مثال، اگر مهمانی قبلاً در هتلی اقامت داشته است، هتل می‌تواند از نمایه (پروفایل) او برای ارائه پیام خوشامدگویی سفارشی به آنها استفاده کند و توصیه‌های شخصی برای فعالیت‌ها و گزینه‌های غذاخوری به او ارائه دهد.

روش دیگر جمع آوری داده ها در صنعت هتل‌داری استفاده از نظرسنجی بازخورد مهمانان است. این نظرسنجی‌ها را می‌توان از طریق ایمیل ارسال کرد یا در هنگام خروج به مهمانان ارائه کرد. با جمع‌آوری بازخورد مهمان، هتل‌ها می‌توانند بینش‌های ارزشمندی در مورد تجربه مهمان به دست آورند، از جمله آنچه مهمانان در مورد اقامت خود دوست داشتند یا دوست نداشتند و مناطقی که هتل می‌تواند بهبود یابد. از این داده‌ها می توان برای شناسایی روندها و الگوهایی استفاده کرد که می‌توانند به هتل‌ها در تصمیم گیری آگاهانه در مورد عملیات و خدمات مهمان خود کمک کنند.

اما همه اینها روش های قدیمی هستند. هتل‌ها اکنون می‌توانند با ردیابی حرکت مهمان‌ها در سراسر هتل و ارائه بینشی در مورد نحوه استفاده مهمانان از امکانات هتل، داده‌ها را از طریق استفاده از فناوری جمع‌آوری کنند. به عنوان مثال، اگر یک مهمان به طور مکرر از امکانات سالن بدنسازی و استخر استفاده می کند، هتل می تواند از این داده ها برای بهبود آن مناطق و ارائه تبلیغات برای تشویق استفاده بیشتر استفاده کند. تبلت‌های داخل اتاق همچنین می‌توانند داده‌های ارزشمندی در مورد رفتار مهمان ارائه دهند، مانند اینکه از چه امکاناتی استفاده می‌کنند و هر چند وقت یک‌بار برای اتاق سرویس سفارش می‌دهند.

کاربردهای علم داده و هوش مصنوعی در صنعت هتل‌داری

وقتی که کاربرد هوش مصنوعی مطرح می‌شود همگی ربات‌های انسان نما را متصور می‌شوند که در فیلم‌های هالیوودی دیده‏اند، البته رباتهای دربان همین الان هم استفاده میشوند اما در اینجا می‌خواهیم به کاربردهای متفاوت‌تر علم داده و هوش مصنوعی اشاره کنیم.

البته باید دقت داشته باشیم که کاربردهای هوش مصنوعی در کنار داده‌های کافی معنی پیدا می‌کند. درواقع هتل‌داران برای اینکه بتوانند از مزایای هوش مصنوعی در صنعت خود استفاده کنند باید توجه داشته باشند که این امر در حضور دیتا ممکن است.

1.شخصی سازی تجربه مهمانان

دانشمندان علم داده با جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها در مورد ترجیحات و رفتارهای مهمان و کسب‌وکارهای صنعت هتل‌داری می‌توانند تجربه‌ای بسیار شخصی‌سازی شده را برای مهمانان خود فراهم کنند. این ترجیحات میتواند شامل نوع اتاق، ترجیحات غذایی و سایر فعالیت های دیگری که هر مهمان در هتل انجام می‌دهد ‌باشد. چنین شخصی سازی نه تنها رضایت مهمان را افزایش می دهد، بلکه وفاداری را نیز تقویت می کند.

2.قیمت گذاری پویا

تجزیه و تحلیل داده‌ها در صنعت هتلداری می‌تواند به کسب‌وکارها در مدیریت بازده کمک کند، که شامل تعدیل قیمت‌ها بر اساس عوامل متعددی مانند تقاضا، قیمت‌گذاری رقبا، رویدادهای محلی و داده‌های قبلی است.

با استفاده از علم داده می‌توان داده‌های مذکور را پس از جمع آوری مورد بررسی و آنالیز قرار داد و آن‌ها را آماده کرد تا با استفاده از الگوریتم‌های یادگیری ماشین قیمت‌ها را در زمان واقعی پیش‌بینی و تنظیم کند.

• داده های تاریخی در مورد نرخ اشغال و قیمت اتاق، همراه با داده های خارجی مانند رویدادهای محلی، آب و هوا، و روند بازار، می تواند به پیش بینی دوره های تقاضای بالا و پایین کمک کند.
• الگوریتم های هوش مصنوعی می توانند به صورت پویا قیمت اتاق ها را بر اساس عرضه و تقاضا تنظیم کنند، درآمد را افزایش دهند و نرخ اشغال را بهبود بخشند.

3.مدیریت انرژی

هوش مصنوعی می‌تواند مصرف انرژی را بهینه کند، هزینه‌ها و تاثیرات محیطی هتل را کاهش دهد.

4.کاهش ضایعات

گروه هتل‌داری IHG چندین سال پیش شروع به استفاده از فناوری برای این کار کرد و گروه هتل‌های اسپانیایی Iberostar اکنون فناوری مبتنی بر هوش مصنوعی را با هدف کاهش 50 درصدی ضایعات مواد غذایی در سال جاری و ارسال صفر زباله به محل دفن زباله تا سال 2025 اجرا می‌کند. اما چطور می‌توان به این مهم دست یافت؟

با استفاده از داده‌هایی که دو گروه هتل داری مذکور در طول زمان جمع آوری کرده‌اند؛ اعم از داده‌های مربوط به منابع خریداری شده برای آشپزخانه، داده‌های مربوط به انبار، سفارشات مشتریان و سایر داده‌ها مانند مناسبت‌های خاص، آب و هوا و غیره می‌توانند برای پیش بینی تقاضای مشتریان خود اقدام کرده و ضایعات خود را کاهش دهند.

5.نگهداری و تعمیرات پیشگویانه

متخصصین علم داده از داده‌های حسگرهای تجهیزات، گزارش‌های نگهداری و سایر منابع برای پیش‌بینی زمان خرابی تجهیزات یا زیرساخت استفاده می‌کنند.

این امکان، تعمیر و نگهداری پیشگیرانه را فراهم می کند، که می تواند از خرابی های پرهزینه و مشکلات غیرمنتظره جلوگیری کند. در یک هتل، این می تواند برای هر چیزی از سیستم های HVAC گرفته تا لوازم آشپزخانه اعمال شود و به طور بالقوه باعث صرفه جویی قابل توجهی در زمان و هزینه شود.

6.ربات‌های گفتگوی متنی

هتل‌ها می‌توانند از هوش مصنوعی برای بهبود خدمات مشتری با خودکار کردن ارتباطات با مهمانان و پاسخ دادن به سؤالات آن‌ها در شبانه روز استفاده کنند. می‌توانید این کار را از طریق یک برنامه بومی یا کانال‌هایی که مهمان‌ها به آن عادت دارند، مانند Facebook Messenger یا WhatsApp انجام دهند.  Marriott International از چت بات مبتنی بر هوش مصنوعی در پلتفرم‌های متعدد از جمله Facebook Messenger، Slack، WeChat و Google Assistant برای صحبت با مهمانان قبل، در حین و بعد از اقامتشان استفاده می‌کند.

در اینجا چت ربات پشتیبانی مشتری آن‌ها، "Botlr" را مشاهده می‌کنید.

7.دستیارهای صوتی

دستیارهای صوتی مجهز به هوش مصنوعی مانند الکسای آمازون را می توان در اتاق های هتل ادغام کرد تا به مهمانان کنترل بر ویژگی ها و خدمات اتاق ارائه دهد. در این صورت علاوه بر راحتی مهمانان برای استفاده از خدمات و کنترل ویژگی‌های اتاق، این امر فانتزی باعث بهبود تجربه مشتری می‌شود.

8.تشخیص چهره

فناوری تشخیص چهره مبتنی بر هوش مصنوعی می تواند فرآیند ورود را ساده کند و امنیت را بهبود بخشد. از این فناروری می‌توان علاوه بر ورود و خروج مسافران در بخش‌های خدماتی هتل مانند رستوران، استخر و سایر بخش‌ها استفاده کرد تا با بتوان با استفاده از داده‌های جمع آوری شده باعث بهبود تجربه‌ی مشتریان شد.

حال با توجه به کاربردهای مختلف علم داده در صنعت هتل‌داری می‌توان به جرات ادعا کرد نسل آینده این صنعت با علم داده و هوش مصنوعی درآمیخته است. هتلدارن برای کسب رضایت مشتریان و بهره‌ وری مالی بیشتر باید به سمت استفاده از علم داده حرکت کنند.